¿Estás seguro de que hablaste con un humano?

11 octubre, 2019

Aunque suene a ciencia ficción, cada día es más importante la comunicación automatizada. Los chatbots aprenden y mejoran su comunicación; cada vez son más convincentes. Pero ¿para qué podrían servirte?

Un chatbot es un software cuya función es interactuar con los usuarios. La idea es que lo hagan de forma que se sienta natural, lo más humana posible. Es decir, un buen chatbot no se nota. Si estás pensando que esto no es posible y que seguro se nota cuando hablas con un software, mejor piénsalo dos veces.

Desde la perspectiva de una marca, pueden representar una gran herramienta, si entendemos cómo funcionan y cómo nos benefician.

Su dominio: los mensajes instantáneos

¿Cuál es tu plataforma de comunicación favorita? ¿WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram o alguna otra?

Las plataformas de mensajes instantáneos son fundamentales para el éxito de un negocio, precisamente por la palabra “instantáneo”. En estos tiempos de conectividad permanente, una comunicación rápida es de las cosas más valoradas por el público y un chatbot hace esto posible.

No solo se trata de responder al instante, también se trata de hacerlo en momentos en que una persona no podría, como cuando hay un gran flujo de comunicación debido a una promoción muy exitosa o cuando se está fuera del horario laboral.

Una respuesta rápida permite que el consumidor mantenga su atención y mejora su experiencia.

Aprenden para personalizar los mensajes

Los chatbots están hechos para aprender y actuar en base a lo que saben. Así, además, pueden mejorar la experiencia al personalizarla.

Cada vez que se inicia una conversación, el software recopilará cierta información, como intereses o comportamiento en línea. Conociendo al consumidor, puede segmentar sus respuestas según estrategias y objetivos de marketing. No solo eso, puede complementarlas sugiriendo otros productos o servicios que ofrezcas.

Funcionan algo así como las playlist personalizadas de Spotify o las sugerencias de compra de Amazon, pero para servicio al cliente.

Datos, datos y datos

Pero no solo así aprenden, también lo hacen generando su propia información. Los chatbots pueden generar datos estadísticos sobre las personas que te contactan directamente para aprender de ellos como conjunto.

Acceder a toda esta información te permitirá optimizar no solo tu comunicación, sino todo tu plan de marketing. Puedes mejorar tu segmentación, targeting e incluso crear promociones en base a lo que tu chatbot te pueda contar.

Entonces, ¿despido a los de servicio al cliente?

En realidad, vas a seguir necesitando a las personas de servicio al cliente. Los chatbots automatizan la comunicación con tus consumidores, pero tienen sus límites, especialmente cuando se trata de situaciones difíciles de prevenir.

Sin embargo, son excelentes para situaciones en las que no es posible tener una persona respondiendo todo el tiempo o para resolver dudas comunes (FAQ).

El marketing digital es una industria que está en constante cambio e innovación. Por eso, siempre es importante contar con alguien que tenga un sólido entendimiento de las nuevas tendencias y tecnologías para que te asesore y puedas contrastar los beneficios que te ofrecen con tus objetivos de negocio.